Jej bezprostredné poňatie služieb tvorí praktický model pre tých, ktorí chcú predčiť očakávania svojich zákazníkov... a chcú to spraviť HNEĎ.
Susanine programy sú veľmi interaktívne a zábavné, ale hlavne ponúkajú presne ten typ informácií, ktoré v praxi skutočne zavážia. V týchto programoch ukazuje, ako si vytvoriť „win-win" postoj.
Pre Susan je samozrejmé, že takto zlepší výkon a dramaticky zvýši hospodársky výsledok. Jej záujem na zlepšovaní služieb zákazníkom sa prebudil v roku 1966. Neskôr sa vykryštalizoval v rámci osemročného obchodného partnerstva s Gilbert/Robinson, Inc., prevádzkovateľmi siete reštaurácií Houlihan's a iných projektov, keď v sedemdesiatych rokoch rástli z regionálnej siete na celoamerickú.
Počas tohto obdobia pracovala Susan pre túto firmu, ktorá otvorila vyše štyridsať reštaurácií po celých USA, ako inštruktorka. V rámci týchto otvorení pracovala iba s novoprijatými zamestnancami a všimla si, že niektorí ľudia majú od prírody predispozície na to, aby dosahovali v službách zákazníkom dobré výsledky. Začala rozvíjať vlastné teórie o tom, ako by mohli byť výberové konania robené kvalitnejšie a vedeckejšie a akú úlohu hrá motivácia pri udržaní zamestnancov vo firme, keď je v danom odvetví štandardom vysoká fluktuácia zamestnancov.
V roku 1982 sa Susan stala speakerkou a konzultantkou, aby mohla svoje myšlienky zdieľať v rámci celej branže. Po viac než 25 rokoch rečnenia vycibrila svoje koncepty tak, že dokáže spraviť prezentáciu, ktorá je nielen vysoko motivačná, ale jej rady sa aj dajú ľahko zaviesť s kvantitatívnou spätnou kontrolou. Okrem rečnenia je Susan aj autorkou knihy „The FUN-damental Secrets of Service: How to Have FUN and Make Your Customers Feel Good About Spending Their Money."
Táto románovým štýlom písaná kniha je rozvrhnutá tak, aby rozvíjala vaše schopnosti a silné stránky v oblasti služieb zákazníkom. Navyše prispela Susan aj do série kníh od vydavateľsva Hospitality Master Press pod názvami "50 Proven Ways to Build Restaurant Sales and Profits," "50 Proven Ways to Build More Profitable Menus," a "50 Proven Ways to Enhance Guest Service."

Témy prednášok:

Služby zákazníkom
Správny postoj
Komunikácia
Maloobchod/Reštaurácie
Motivácia
Rozvoj osobnosti